تجارت الکترونیک

تجارت الکترونیک

نقدی برتجارت الکترونیک درایران

• مزایای استفاده از تجارت الکترونیکی :
به طور کلی مزایای استفاده از تجارت الکترونیکی را می‌توان به پنج دسته تقسیم کرد که شامل بستر ارتباطی، از بین رفتن واسطه‌ها، افزایش قدرت خریداران و پیدایش بازارهای جدید برای تولید کنندگان، سفارشی کردن محصولات درخواستی و خدمات پشتیبانی قوی و پیدایش مؤسسات اقتصادی نو پا و رقابت سراسری است.

١- بستر مناسب اطلاعاتی و ارتباطی
یکی از امکاناتی که اینترنت در اختیار تجارت و بازرگانی قرار می‌دهد اطلاعات نسبتاً کامل و گسترده‌ای است که در مورد هر کالا چه از نظر فنی و چه به لحاظ تجاری می‌توان یافت. امکانی که در دنیای واقعی، ارزش تجاری بسیار زیادی دارد اما بدون صرف هزینه و زمان زیاد به‌دست نمی‌آید. ارزش دیگر تجارت الکترونیکی آن است که امکان ایجاد ارتباط با همه افرادی که برای تکمیل یک فرآیند بازرگانی لازم است با آن‌ها تماس گرفته شود، در کوتاه‌ترین زمان از طریق e-mail ، chat و روش‌های دیگر امکان‌پذیر است.
٢- حذف نسبی واسطه ها
حذف واسطه‌ها یکی دیگر از ارزشمندترین دستاوردهای تجارت الکترونیکی می باشد که باعث کاهش بی‌سابقه قیمت کالاها و خدمات در جهان شده است. براساس برآوردهای انجام شده، حذف واسطه‌ها و ایجاد ارتباط مستقیم بین خریداران و فروشندگان بین ١۵ تا ۵٠ درصد موجب کاهش قیمت تمام شده کالاها و خدمات برای مشتریان شده است.
٣- افزایش قدرت خریداران و پیدایش بازارهای جدید برای تولید کنندگان
ارتباط اینترنتی فرصتی را در اختیار خریداران قرار می‌دهد که بتوانند با طیف گسترده‌ای از تولیدکنندگان در سرتاسر جهان ارتباط برقرارکنند و از این طریق به تقاضای مورد نظر خود از بین پیشنهاد‌های مختلف برسند و در مقابل فروشندگان قدرت چانه‌زنی بیشتری برای کسب امتیاز و مزایای بیشتر داشته باشند. در صورتی‌که در دنیای حقیقی به علت محدودیت‌های ناشی از فاصله جغرافیایی، مشتریان چنین قدرت انتخابی ندارند.
۴- سفارشی کردن محصولات و خدمات پشتیبانی قوی
مزیت دیگر تجارت الکترونیکی آن است که شما قادر خواهید بود که محصولات مورد درخواست خود را به صورت سفارش و مطلوب خود خرید کنید. به عنوان مثال ما می‌توانیم هنگام مراجعه به سایت شرکت دل کامپیوتر مورد درخواست خود را با همان خصوصیاتی که مایلیم، سفارش داده و خریداری کنیم. در این فرایند روش کار شرکت دل برای قبول سفارش در خواستی به این صورت است که ابتدا امکان انتخاب و ارائه پیشنهاد در اختیار مشتری قرار می‌گیرد. سپس پیشنهاد مشتری با توجه به امکانات شرکت مورد بررسی قرار گرفته و نهایتاً مورد قبول یا عدم قبول قرار می‌گیرد. در صورت قبول درخواست، مراحل بعدی ثبت سفارش و دریافت مبلغ طی می‌شود و اعلام ارسال کالا و شیوه پیگیری محموله در مدت ارسال از طریق فرستادن e-mailهای متعدد انجام می‌شود. مشتری نیز به نوبه خود می‌تواند زمان دریافت را اعلام نماید. نهایتاً مشتری می‌تواند با دادن اطلاعات مختلف در‌مورد کالاهای خریداری شده و برقراری ارتباط الکترونیکی با شرکت تولیدکننده نسبت به رفع نقص کالای مورد نظر اقدام نماید.
۵- پیدایش مؤسسات اقتصادی نوپا و رقابت سراسری
یکی از پیامدهای تجارت الکترونیکی ایجاد مؤسسات جدید اقتصادی است که توانایی رقابت و حتی در مواردی سبقت گرفتن از شرکت‌های کهنه کار را دارند. درحال حاضر دو نوع بازار خرید و فروش یعنی بازار سنتی و حقیقی و بازار مجازی و مبتنی بر شبکه به موازات یکدیگر عمل می‌کنند و هر کدام دارای قواعد تجارتی خاص خود هستند که گاه دارای خصوصیاتی مشترک و گاه با یکدیگر متفاوت هستند. در برخی موارد کسب و کارهای نوپا توانسته‌اند با ایجاد سیاست‌های کاربردی در بازار جدید مجازی گوی رقابت را از رقبای سنتی بگیرند و بازار محصولات مختلف را تصاحب کنند
• معایب تجارت الکترونیکی:
تعدادی از ازمهترین مشکلات این گونه تجارت به قرار زیر است:
- نگرانی از امنیت و حریم شخصی اطلاعات
- پیدایش دوباره واسطه‌ها
- شکاف دیجیتالی در سطوح ملی، منطقه‌ای و جهانی
- رشد سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات و به تبع آن تجارت الکترونیکی و دشواری یک استاندارد فراگیر و همه‌جانبه
- هزینه بالای اشتباه در محیط دیجیتالی و تاثیر شگرف آن بر مشتریان و تامین‌کنندگان
• اقدامات امنیتی :
برای خریداران و فروشندگانی که از تجارت آنلاین استفاده می کنند، نگرانی های امنیتی مسیله بسیار مهمی است. بسیاری از مصرف کنندگان از آنجاییکه به امنیت اطلاعات شخصی خود در این سایت ها اطمینان ندارند، در مورد خرید اینترنتی دچار تردید می شوند. اخیرا برخی از شرکت هایی که خدمات فروش آنلاین ارایه می دهند، از دادن هرگونه اطلاعات در مورد خریداران به شدت اجتناب می ورزند.
حتی شرکت هایی وجود دارند که در وب سایت خود به امنیت اطلاعات شخصی خریداران اشاره نموده و آن را صد در صد تضمین می کنند. در پاره ای موارد نیز این امکان در اختیار کاربر قرار داده می شود که پس از اینکه خریدش به پایان رسید، اطلاعات شخصی خود را از بانک اطلاعاتی شرکت مورد نظر حذف نماید.
به هرحال ، بسیاری از خریداران آنلاین از این امر که ممکن است اطلاعات شخصی شان در اختیار دیگر شرکت ها قرار بگیرد، کاملا بی اطلاعند. در چنین حالتی هیچ راهی جهت متوقف نمودن این انتقال اطلاعات وجود نخواهد داشت.
امروزه شرکت هایی که فروش آنلاین انجام می دهند، اقدام به استفاده از روش های گوناگون به منظور حفظ حریم اطلاعات شخصی مشتریان و برطرف نمودن نگرانی های آنها هستند. پنهان سازی اطلاعات یکی از روشهای اصلی است که در این زمینه به کار گرفته می شود. در این روش اطلاعات کاربران به کدهایی تبدیل می شود که دسترسی به اطلاعات آنها تنها با تایید شرکت مورد نظر امکان خواهد داشت. به عبارت دیگر با قوی تر شدن این سیستم، درجه امنیت اطلاعات نیز بالاتر می رود

• انواع مدل‌هاى تجارت الکترونیک:
تجارت الکترونیکی بر مبنای نوع مبادلات شامل انواع زیر می باشد:
* تجارت بین بنگاهی (B٢B) : این نوع از تجارت الکترونیکی، انجام دادن تمام فعالیتهای تجاری بین دو یا چند بنگاه را در بر می گیرد، که به صورت الکترونیکی انجام می شود. فعالیتهایی از قبیل برگزاری مناقصات و مزایده ها ، عملیات بازاریابی، خرید و فروش که با اینترنت به سادگی قابل انجام است.
* تجارت بین افراد و بنگاه (B٢C) : این نوع تجارت الکترونیکی شامل فعالیتهای تجاری بین افراد و بنگاه است. اغلب این نوع فعالیتهای تجاری به صورت خرید محصولات اعم از کالا، خدمات، نرم افزار است. نمونه بارز این نوع از مبادلات خرید از خانه است، که افراد به واسطه آن می توانند از منزل یا محل کار خود به خرید مبادرت ورزند. همچنین سازمانها می توانند از خدمات افراد بهره گیرند. بدین صورت که افراد، عرضه کننده و سازمانها مصرف کننده هستند.
* فرد به فرد (C٢C) : مشتریان به طور مستقیم با مشتریان دیگر ارتباط پیدا و از همدیگر خرید می کنند. بسیاری از افراد به منظور تبلیغ از خود یا برای فروختن خدمات و اطلاعات شخصی از شبکه اینترنت استفاده، و بین همدیگر، دانش، اطلاعات و خبر های شخصی را مبادله می کنند.
* مردم به مردم (P٢P) : این نوع خاصی از مبادلات فرد به فرد است که مردم بین همدیگر سی دی، دی وی دی، نرم افزار و دیگر کالا ها را مبادله می کنند.
* فرد به بنگاه یا فرد به حرفه (C٢B) : شامل افرادی است که به دنبال فروختن کالا و خدمات خود به شرکتها و سازمانها هستند.
* تجارت الکترونیکی درون بنگاهی : که شامل مبادلات اطلاعات، خدمات و کالا میان بخشهای مختلف بنگاه است.
* بنگاه به کارمندان (B٢E) : یک بخش از تجارت الکترونیکی درون سازمانی است، که در آن بنگاه به کارمندان خود کالا، خدمات و اطلاعات تحویل می دهد.
* دولت به بنگاه (G٢B) : رابطه ای تجاری میان دولت و بنگاه‌ها است که در آن دولت به سازمانها محصولات می فروشند، یا به آنها خدمات ارائه می دهند.
* دولت به افراد (G٢C) : دولت از طریق ارتباطات الکترونیکی به شهروندان، خدمات مختلف ارائه می‌کند.
* دولت به دولت (G٢G) : شامل مبادلات میان دولتها یا درون دولتها است.
* تجارت سیار : هنگامی که تجارت الکترونیکی از طریق شبکه بی سیم صورت می گیرد، تجارت سیار نامیده می شود(حسین پور،١٣٨٢).
• مدلهای پیاده‌سازی تجارت الکترونیک و نیازهای فنی آن:
بسترهای لازم برای پیاده سازی تجارت الکترونیک عبارتند از:
- یک سیستم بانکی روان و دقیق
- قوانین گمرکی،مالیاتی و بانکداری الکترونیکی
- کد تجاری محصول و ایجاد امنیت اطلاعات
- تهیه و تدوین نظام مالی اطلاعات و نظام حقوقی اطلاع رسانی (کپی رایت)
- محرمانه بودن اطلاعات شخصی
- تطبیق مقررات ملی با مقررات متحدالشکل بین المللی
- همکاری دانشگاهها،مراکز تحقیقاتی و سازمانهای مختلف
- پذیرش اسناد الکترونیکی توسط قوه قضاییه
- تأمین، صدور و بکارگیری کارت هوشمندتأمین خطوط ارتباطی پرسرعت و مطمئن و ایجاد بستر مخابراتی به شکل بی سیم.

• جایگاه تجارت الکترونیک در ایران :
ایران در زمینه تجارت الکترونیک ، کشوری جوان است و تا رسیدن به سطحی قابل قبول از آن، راه درازی در پیش دارد. ورود فناوری جدید در این زمینه ، نیازهای جدیدی را در پردازش و تبادل داده‌ها ، ابزارها و زیر ساختهای مناسب پیاده سازی آن مطرح کرده است .
در ایران استفاده عمومی از اینترنت بیشتر در دانشگاه ها و به منظور انجام امور تحقیقاتی است و مراکز ایجاد شده در شهرها نیز در سطح محدودی فعالیت می نمایند و کاربران بیشتر به منظور الکترونیکی وتلفن از راه دور ، از اینترنت استفاده می کنند .
در حال حاضر، برآورد می شود حجم تجارت الکترونیکی در ایران ٧/٢ درصد از تولید ناخالص داخلی باشد که این مبادلات بیشتر در حوزه آموزش الکترونیکی ، بلیط الکترونیکی، پرداخت های بهای خدمات دولتی ، خرید کالا و خدمات توسط مصرف کنندگان و مبادله اسناد صورت می گیرد و بیشتر در بخش C٢B رخ می دهد(دنیای اقتصاد).
در راستای ارتقای آگاهی فعالان اقتصادی از قبیل اصناف ، مدیران شرکتهای کوچک و متوسط، مدیران دولتی، رسانه ها، حقوقدانان و مدیران و کارشناسان شرکت های تخصصی خدمات تجارت الکترونیکی که بازیگران اصلی تجارت الکترونیکی هستند، وزارت بازرگانی بسته های آموزشی هدفمند تهیه و در اختیار گروه های هدف در سراسر کشور قرار داده است. گفته می شود که حجم فروش اینترنتی جامع خودروی کشور در شهریور ماه سال ٨٩ با کل تجارت الکترونیکی کشور در سال ٨۶ برابر شد. شواهد امر گواه بر رشد تجارت الکترونیک در کشور است، چرا که به نظر می رسد با فعالیت های صورت گرفته ای چون کارت هوشمند سوخت و یا پرداخت حقوق کارمندان دولتی آن هم تنها با کارت های بانکی ، بخش زیادی از جامعه با فرهنگ تجارت الکترونیکی آشنا شده اند(دنیای اقتصاد).
برای توسعه تجارت الکترونیک در کشور ، ورود به بازارهای جهانی و عضویت در سازمانهایی نظیر سازمان تجارت جهانی، داشتن نظام بانکی کارآمد از الزامات اساسی به شمار می آید. بنابراین ، استفاده از فناوری از ارتباطات و اطلاعات در جهت ایجاد و توسعه بانکداری الکترونیک در نظام بانکی کشور حائز اهمیت است. اگرچه طی سالها برخی از روشهای ارائه خدمات بانکداری الکترونیک نظیر : ماشین های خودپرداز و کارتهای بدهی، در نظام بانکی بانکی کشور مورد استفاده قرار می گیرد ، اما تا رسیدن به سطح کشورهای پیشرفته در زمینه بانکداری الکترونیک راهی طولانی در پیش است.
ایجاد و توسعه بانکداری الکترونیک مستلزم برخورداری از برخی از زیرساختهای مناسب اقتصادی و اجتماعی است . اهم این زیرساختها عبارتند از: شبکه های ارتباطی و مخابراتی مناسب ، امنیت تبادل اطلاعات ، زیرساختهای حقوقی و قانونی مناسب ، آمادگی فرهنگی جامعه و بنگاههای اقتصادی برای پذیرش و استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی.

• کانالهای بانکداری الکترونیک:
برای ارائه خدمات بانکداری الکترونیک کانالهای متعددی وجود دارد که برخی از آنان عبارتند از :
رایانه های شخصی، کمک پردازنده های شخصی، کیوسک ، شبکه‌های مدیریت یافته، تلفن ثابت و همراه، و ماشین‌های خودپرداز.
مزایای بانکداری الکترونیک را می‌توان از دو جنبه مشتریان و موسسات مالی مورد توجه قرار داد از دید مشتریان می‌توان به صرفه جویی در هزینه ها، صرفه جویی در زمان و دسترسی به کانال‌های متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد.
از دید موسسات مالی می‌توان به ویژگی هایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانک‌ها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علی رغم تغییرات مکانی بانکها، ایجاد فرصت برای جستجوی مشتریان جدید در بازارهای هدف، گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل را نام برد.
مزایای بانکداری الکترونیک را می‌توان از دو جنبه مشتریان و موسسات مالی مورد توجه قرار داد از دید مشتریان می‌توان به صرفه جویی در هزینه ها، صرفه جویی در زمان و دسترسی به کانال‌های متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد.
از دید موسسات مالی می‌توان به ویژگی هایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانک‌ها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علی رغم تغییرات مکانی بانکها، ایجاد فرصت برای جستجوی مشتریان جدید در بازارهای هدف، گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل را نام برد.

• عوامل مانع در رشد و توسعه تجارت الکترونیک در ایران:
بنابر تحقیقی که انجام پذیرفته است، از جمله مواردی که جلوی پیشرفت تجارت الکترونیک را در ایران می گیرد، جزیره جزیره بودن سیستم های مکانیزه بخش های مختلف در یک بنگاه اقتصادی، به ویژه بخش حسابداری آن بنگاه است. مثلاً ممکن است بخش تولید سیستمی مکانیزه داشته باشد ولی در نهایت اطلاعات خود را به صورت پرینت به قسمت انبار و یا حسابداری بدهد. این بخش ها باید با صرف هزینه و وقت و احتمال اشتباه نسبت به ورود اطلاعات به سیستم خود اقدام کنند. زیرا بین نرم افزارهای بخش های مختلف هماهنگی و یکپارچگی وجود ندارد. در چنین مواردی می توان ادعا نمود که عملاً مکانیزه بودن هر بخشی به تنهایی کاری از پیش نخواهد برد.
نکته مهم دیگر، در مورد کارت های اعتباری و شرایط استفاده آنها در ایران است که مرتبط با فرهنگ استفاده از آنهاست که براساس اعتماد کامل بین شرکت صادر کننده و استفاده کننده کارت پایدار است. مثلاً اگر صاحب کارت ادعا کند که خرید بخصوصی را انجام نداده است و شخصی با سوء استفاده از شماره کارت اعتباری خرید کرده است، شرکت صادر کننده کارت ادعای مشتری را بدون هیچگونه سؤالی می پذیرد. البته شرکت صادر کننده کارت بابت خدمات خود درصدی پول از مشتری می گیرد.
در یکی از نوشته های روزنامه های کثیر الانتشار نیز آمده بود «تا هنگامی که چه شرکت ها و چه افراد، اگر هنگام خرید چانه نزنند احساس کنند که سرشان کلاه رفته است و…، نمی توان انتظار خیلی زیادی از پیشرفت در این بخش داشت و در نهایت تا هنگامی که وقت ارزش چندانی در فرهنگ ما نداشته باشد، دلیلی برای رفتن به سمت تجارت الکترونیکی و یا هر پدیده الکترونیکی دیگر نخواهیم داشت.»
در کشور ما به دلیل فقدان زمینه های حقوقی لازم برای استفاده از تجارت الکترونیک از قبیل اسناد و امضای الکترونیک، عدم وجود سیستم انتقال الکترونیک وجوه، نبودن شبکه اصلی تجارت الکترونیک در کشور و سخت افزارها و نرم افزارهای مربوط به آن، عدم اطلاع کافی موسسات کوچک و بزرگ از تجارت الکترونیک و نهایتاً کمبود دانش و فرهنگ استفاده از تجارت الکترونیک و شبکه اینترنت، استقرار این سیستم را با مشکلات عدیده ای روبرو می کند که امید است با توجه به تصویب قریب الوقوع قانون تجارت الکترونیک و آموزشهای الکترونیک، بسترسازی مناسب برای توسعه این علم نوین تجارت، توسعه بازرگانی خارجی و برنامه چهارم توسعه که متکی به صادرات است مهیا گردد.
*پس بطور کلی موانع توسعه تجارت الکترونیک در ایران عبارتست از:
- فقر اقتصادی و فرهنگی جامعه و پایین بودن سطح آگاهی مردم به فناوری اطلاعات
نبود فرهنگ مناسب رویارویی با پدیده تجارت الکترونیک و مانع تراشی های مردم عامه با ترویج شایـعات و تفکر نادرست و جایـگزین برخی پدیده های تجاری دیگری مانند بازاریابی شبکه ای که ارتباط چندانی با پدیده گسترده تجارت الکترونیک ندارد و نیز برخورد منفی تجار، واحدهای توزیع فیزیکی و مشتریان با تجارت الکترونیک، مانع مهمی بر سر رشد این پدیده بشمار می آید.
بطور مثال در کشور ما حتی نخبگان سیاسی نیز هنوز از چند و چون این انقلاب نوین در عرصه مبادلات بازرگانی آگاهی ندارند. اما در عین حال همه می دانستند این راه ناگزیری است که اقتصاد ایران را از سنت جدا و به مدرنیته پیوند می دهد!
آموزش مصرف‌کنندگان در زمینه فرصت‌ها و مزایای تجارت الکترونیکی و نحوه استفاده از اینترنت و رایانه یک شرط اساسی برای ایجاد تقاضا برای فناوری‌های جدید و تجارت الکترونیکی است. آموزش نیروی انسانی با مهارت بالا در بخش‌های تجارت الکترونیکی یکی از ضروریات تجارت الکترونیکی محسوب می‌شود.
بنابراین عدم فرهنگ سازی مناسب توسط دستگاههای زیربط در جامعه در جهت توسعه آگاهی عمومی از مباحث فناوری اطلاعات،‌ مانع جدی در این مسیر محسوب می شود.
مدیران باید در زمینه های کاربردی، آموزش های لازم را برای مشتریان و مخاطبان خود تامین کنند و از طرق مختلف در اختیار کاربران قرار دهند.
در نگاه تخصصی تر،‌ یک توصیه همیشگی برای افرادی که می خواهند تجارت الکترونیک را در سازمان خود تجربه کنند این است که برای افراد آگاه سازی ویژه ای داشته باشید. این وظیفه شماست که با شناخت مناسب از ظرفیت ها و قابلیت های سازمانی خود بتوانید ضمن مدیریت مناسب بر انتظارات، افراد را به یک مشتری بالفعل تبدیل کنید. نکات زیر می تواند در شرایط مختلف مورد استفاده قرار گیرد:
١- به مشتریان خود سازمان ها و شرکت هایی را که طریق الکترونیکی از خدمات شما استفاده کرده اند و یا می کنند معرفی کنید و نکات و ویژگی هایی که برای آنها در استفاده از این گونه خدمات فراهم شده خاطر نشان شوید.
٢- اطلاعات کامل، دقیق و کارشناسانه پیرامون تمامی کالا هایی که از طریق الکترونیکی عرضه می کنید در اختیارمشتریان بگذارید و به آنها بفهمانید حاضر هستید توضیحات بیشتر را در قالب پست الکترونیک، جلسات تلفنی یا حتی به صورت حضوری به او بدهید. ( این کار در جلب اعتماد مشتریان بسیار موثر خواهد بود به خصوص وقتی این احساس برای مشتری ایجاد شود که پشت شیشه مانیتور خود از یک شرکت فعال و پویا بازدید کرده است ).
٣- آموزش مناسب برای بهره گیری از کالا ها و خدمات و فناوری های سازمان خود را برای مشتریان جدید هرگز فراموش نکنید به خصوص زمانی که کالای جدیدی را وارد بازار الکترونیکی کرده اید.
این آموزش ها می تواند در قالب آموزش های دوره ای از طریق واحد آموزش سایت ، از طریق پست الکترونیک و یا چند رسانه ای ها صورت پذیرد. شما می توانید همراه کالای ارسال شده برای مشتری یک لوح فشرده آموزشی تهیه کنید و به او امکان دهید که با استفاده از آن با کارکردهای کالای شما آشنا شود و در صورت لزوم به صورت مستقیم به سایت شما وصل شود.
۴- سعی کنید ابزارهای ارتباطی را بر اساس نیاز و امکانات مشتریان خود گزینش کنید. در واقع شما با در اختیار گذاشتن اطلاعات کاملی برای مشتری به او این فرصت را می دهید که با آرامش و آسودگی بیشتری به قیمت پیشنهادی شما فکر کنند و از شما خرید نمایند. در صورتی که در بسیاری از فروشگاههای معمولی شاید این امکان وجود نداشته باشد که برای هر مشتری توضیحات کامل و جامع در مورد هر کالا ارائه شود.
۵- از یاد نبرید که اینترنت به شما یک امکان بسیار خوب می دهد و آن هم قابلیت مقایسه شدن در سطحی گسترده است. شما با انتقال اطلاعات به مشتری و قیمت پیشنهادی در وب سایت خود او را قادر ساخته اید که خدمات شما را با دیگر شرکتها نیز مقایسه کند.
- عوامل جمعیتی (مانند سن متوسط بالا در بازدهی و در آمد زایی جامعه
بالا بودن سن در سطح عمومی جامعه، انگیزه جامع و افراد را در جایگزین کردن تجارت های نوین به جای تجارتهای سنتی می کاهد. اینگونه جوامع رغبت زیادی تغییر مدلهای بازدهی اقتصادی از خود نشان نمی دهند.
- بی ارزش بودن وقت در فرهنگ عامه ایران
یکی از مهمترین معضلات فرهنگی کشور،‌ عدم توجه ارزشی به فرهنگ «وقت طلاست!» و یا «هر لحظه گنج بزرگی است» در جامعه است که در فرهنگ ما بسیار بدان اشاره شده است! تا زمانی که به «وقت» به عنوان یک مقوله بی ارزش در جامعه کنونی ایران نگاه می شود،‌ ناگزیر پدیده هایی نیز که اندکی و یا بسیاری باعث صرفه جویی در زمان می شود، نادیده شمرده می شوند.
- تصمیم گیریهای ناصحیح حکومت در برخورد با پدیده های نو (مانند اینترنت و ماهواره) و نیز در روابط
بین الملل (مانند تحریم های اقتصادی و بانکی علیه ایران)
یکی از معضلات جامعه کنونی ایران، متاسفانه برخورد یکطرفه و حذف کل بستر پدیده های نوین به لحاظ در بر گرفتن احتمال استفاده از آن پدیده مغایر با شعائر دینی بوده و هست. البته تجربه نشان داده است که با گذشت زمان جامعه و حکومت، برای رفع صوری موانع رشد و توسعه منافع ملی راهی جز پذیرش آن تحت شرایطی خاص نداشته است. بنابراین وجود چنین تفکری صرف زمان زیادی را در جاسازی چنین پدیده هایی در کشور موجب شده،‌ عملا موانع زیادی را در سر راه آنها بوجود آورده و مدت زمان بهره داری و ظهور علائم توسعه را بسیار طولانی می کند.
تحریم های اقتصادی نیز ضربه های زیادی بر سر توسعه زیرساختهای تجارت الکترونیک وارد آورده است که از آن جمله می تواند به محدویت و یا محرومیت استفاده از کارتهای اعتباری بین المللی نام برد.
- عدم رشد متناسب زیر ساختهای مالی
عدم توجه به بسترهای مالی و زیر ساخت های نوین حسابداری در علم اقتصاد که یکی از بازوهای تجارت الکترونیک می باشد، در امر توسعه این پدیده، موانع زیادی را سبب گردیده است.

– هزینه های بالا و نبود بسترها و تجهیزات شبکه‏ای و ارتباطی لازم برای دسترسی سریع و آسان مردم به اینترنت
متاسفانه زیرساخت های ارتباطی و شبکه ای مانند اینترنت،‌ موبایل و … در ایران با هزینه های ریالی و زمانی بسیار زیادی به نتیجه میرسند و پهنای باند اینترنتی و دسترسی آسان و سریع به اینترنت به عنوان یکی از مهمترین بسترهای بکار گیری تجارت الکترونیک در ایران به آسانی مهیا نیست. عدم دسترسی سریع و ارزان به اینترنت رغبت کاربران را برای شرکت در تبادلات تجاری برخط در حد بسیار زیادی می کاهد.
در حال حاضر شرایط برای آغاز راه مطلوب است ولی قطعا برای ادامه راه با کمبودها و مشکلات فراوانی مواجه هستیم.بنابر این باید در حوزه های زیر کمبود ها و مشکلات رفع شوند:
الف- آمادگی زیربنایی شبکه مخابراتی و ماهواره ای کشور.
ب – آمادگی سرعت و کیفیت شبکه های داخلی و ملی
ج – امکان دسترسی به اینترنت پر سرعت
د – محتویات مرتبط و مناسب محلی
هـ- دسترسی به امکانات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری
و – آمادگی خدمات و پشتیبانی
ز- مطابقت با استانداردهای بین‌المللی.
- ضعف قوانین موجود در زمینه مسائل حقوقی،‌ گمرک و مالیات و نیز عدم وجود قوانین مدون مناسب در زمینه برخورد با جرائم الکترونیکی
- مقبول نبودن اسناد و امضاهای الکترونیک در قوانین و مقررات جاری کشور
- افزایش کلاهبرداری
به طور کلی، مسائلی چون قابل استناد بودن ادله الکترونیکی، قواعد حمایت از مصرف‌کننده، قواعد تبلیغ، حمایت از داده‌پیام‌های شخصی، حمایت از حقوق مؤلف در بستر مبادلات الکترونیکی و حمایت از اسرار و علائم تجاری به منظور حمایت از رقابت‌های مشروع، به طور کامل مسائل حقوقی تجارت الکترونیکی را در بر میگیرد. در زمینه حقوق کیفری نیز معرفی جرائمی چون کلاهبرداری و جعل، نقض حمایت از داده‌پیام‌های شخصی، نقض حقوق مصرف‌کننده، نقض قواعد تبلیغ، نقض حقوق مؤلف و نیز نقض اسرار و علائم تجاری در بستر مبادلات الکترونیکی و تعیین مجازات آنها می تواند موثر باشد لیکن تهیه و تدوین قواعد و مقررات مربوط به زیرساخت‌های تشکیلاتی و قانونی و حقوقی صدور گواهی الکترونیکی، مالیه الکترونیکی شامل: بانکداری، بیمه، گمرک و پرداخت‌های online، دریافت مالیات از فعالان تجارت الکترونیکی، آئین‌ دادرسی و شیوه‌های طرح دعوی اعم از حقوقی و کیفری به روش الکترونیکی، آموزش و آگاه‌سازی کادر قضائی در خصوص به کارگیری شیوه‌های نوین رسیدگی، صلاحیت جزائی و روش‌های بین‌المللی قضائی جزائی در بستر مبادلات الکترونیکی یا اساساً‌ در قانون مورد توجه نبوده و یا بدون عنایت به درجه اهمیت آن صرفاً‌ اشاره مختصری به آن شده و یا بعضاً به آئین‌نامه واگذار گشته است.
با توجه به این شرایط باید زمینه ای را فراهم کرد تا حقوق مدیران سایت ها و فعالیت وب سایتها رسمیت یافته و به عنوان بنگاههای تجاری شناخته شوند همچنین لازم است تا وکلایی آشنا به مسائل تجارت مبتنی بر وب برای حمایت از حقوق مدیران سایت ها تربیت شوند.
-امنیت تبادل داده های شخصی در بستر الکترونیک
یکی از مواردی که تاثیر منفی زیادی در عدم رغبت مدیران و کاربران برای توسعه تجارت الکترونیک می گذارد،‌ عدم بستر سازی مناسب در زمینه امنیت تبادلات داده های شخصی و محرمانه مانند اطلاعات پرداخت الکترونیک شامل شماره های حساب و رمز کارت و … می باشد. البته اقدامات بسیار مناسبی به عنوان مثال از سوی برخی بانکهای مجری پرداخت الکترونیک در اتصال به سایت های مربوطه با رعابت اصول امنیتی مانند SSL انجام پذیرفته است که البته محدود می باشد. معضل دیگر عدم شناخت و صدور امضای دیجیتال و بسترهای توسعه زمینه های استفاده از گواهینامه های دیجیتالی می باشد.
براساس طرح مصوب مجلس در آینده برای ارائه خدمات صدور امضای الکترونیک در کشور دفاتر خدماتی ویژه ای به همین منظور تأسیس خواهند شد. به نظر می رسد تصویب این قانون صرف نظر از کاستی ها و ابهامات موجود در آن می تواند گامی به پیش برای ایجاد تحول در نظام مبادلات بازرگانی ایران باشد. هرچند با توجه به موانع و نقایص موجود در زیرساخت های نرم افزاری کشور تصور اجرای این طرح در کوتاه مدت کمی بیش از حد خوش بینانه می نماید.
- نادیده گرفتن نقش بانک مرکزی در تجارت الکترونیک و و فقدان نظام بانکداری الکترونیکی نوین در سیستم بانکی کشور
به گفته مشاور رئیس کل بانک مرکزی، آئین نامه اجرایی تجارت الکترونیک تصویب شده ، ولی در این آئین‌نامه نقش بانک مرکزی نادیده گرفته شده‌ است و لذا شانسی برای موفقیت نیست.
به گفته وی، ٣ بانک هنوز به بانکداری الکترونیک مجهز نشدند که نداشتن نرم‌افزارهای موجود برای این مسئله باعث این موضوع شده است. هدف این است که در کنار دستگاه های خودپرداز، از طریق اینترنت نیز عملیات بین‌ بانکی را تسریع بخشیده و در وقت مردم صرفه‌جویی شود. چرا که در بانکداری الکترونیک، نقل و انتقال پولی سریع‌تر انجام می‌شود و مشکلات عمده بانک‌ها کاهش می‌یابد. برای استفاده از کارت‌های اعتباری کشورهای دیگر در داخل کشورمان، باید مسائلی مانند نقل و انتقال ارز را مورد توجه قرار داد. با توجه به اینکه تحت شرایط خاص محدودیت‌های ارزی وجود دارد و کشور ما در زمینه ورود و خروج سرمایه محدود است لذا قادر به نقل و انتقال آزادانه نیستیم. Mastercard از کانال رسمی در ایران پشتیبانی نمی‌شود، بلکه با یک موسسه‌ای قراردادی بسته شده سپس به صورت محدودی مورد استفاده قرار می‌گیرد. بنا به گفته وی، این، سیستم معتبری نیست و مجوز بانک مرکزی را ندارد. در زمینه پرداخت الکترونیکی چون باید توسط بانک مرکزی ضمانت شوند، لذا اگر نقش بانک مرکزی نادیده گرفته شود موفق نخواهد بود
- عدم وجود کارتهای اعتباری بین الملل و سایر کارتهای خرید الکترونیکی
علاوه بر محدودیت و محرومیت استفاده از کارت های خرید بین المللی،‌ عدم گسترش در کارت خرید بانکی و تنوع در ارائه آنها عامل مانع دیگری در این راه به شمار می آید.
- عدم پشتیبانی از شرکتهای تجاری فعال در زمینه تجارت الکترونیک و فقدان این مراکز در کشور
عدم پشتیبانی از شرکتهای فعال در زمینه تجارت الکترونیک توسط مبادی ذیربط و نیر فقدان این مراکز در سطح کشور از جمله موانع دیگر می باشد. البته خود شرکتهایی نیز که در این امر،‌ بخصوص تجارت الکترونیک از طریق پیاده سازی سیستمهای خرید و فروش بر روی وب اقدام می کنند،‌ می بایست به عوامل زیر توجه بیشتری داشته باشند:
۱٫ خلق ارزش برای مشتری
۲٫ این کار می تواند با ارائه یک محصول که برای مشتریان بالقوه جذاب باشد و در بازار رقابتی قابل توجه باشد صورت گیرد.
۳٫ ارائه خدمات منحصر به فرد
۴٫ ترغیب و تشویق برای خرید و بازگشت مجدد به سایت
۵٫ این کار می تواند با حربه های خاصی همچون ارائه تخفیف، اختصاص کوپن خرید، برنامه های تبلیغاتی و… صورت گیرد.
۶٫ آماده کردن یک سایت جذاب
۷٫ برای این کار باید دقت و سلیقه لازم را در به کار بردن رنگها، تصاویر، تصاویر متحرک، فایلهای گرافیکی، قلم ها و درصد فضای خالی داشته باشید.
۸٫ ایجاد انجمن های مجازی
۹٫ این کار می تواند با راه اندازی اتاق های چت، بخش ارسال نظرات، تالارهای گفتگو و… انجام شود.
۱۰٫ ایجاد امنیت و اعتماد
۱۱٫ این کار می تواند با در اختیار داشتن سرورهای موازی، فناوری های شکست ناپذیر، پنهان سازی اطلاعات و دیواره های آتش قوی صورت گیرد.
۱۲٫ توجه همه جانبه به امر ارتباط با مشتریان
۱۳٫ برای این کار باید مطمئن شوید که همه کارمندان، مدیران و حتی شرکای تجاری شما دید کاملی و مشابهی نسبت به مشتری دارند.
۱۴٫ خود مشتریان پر از تجربیات گوناگون هستند. شما می توانید از طریق هر یک از ایمیل ها و نظرات و انتقادات آنها تجربیات گران قدر و البته رایگانی را کسب کنید.
۱۵٫ ساده و موثر کردن جریان کسب و کار:
۱۶٫ این کار می تواند از طریق باز مهندسی فرآیندهای کسب و کار و بهره گیری از ابزارهای فناوری اطلاعات صورت پذیرد.
۱۷٫ اجازه دهید مشتریانتان به یکدیگر کمک کنند.
۱۸٫ این کار می تواند با راه اندازی یک سایت خودگردان و بدون نیاز به هیچ رسیدگی ای صورت پذیرد.
۱۹٫ به مشتریان کمک کنید تا کارشان را انجام دهند.
۲۰٫ این کار می تواند با در اختیار گذاشتن اطلاعات قابل مقایسه زیاد و امکانات جستجوی مناسب صورت پذیرد.
۲۱٫ سعی کنید یک طرح و مدل اساسی و بدون عیب برای کسب و کار خود طراحی کنید.
۲۲٫ سازمان خود را همیشه در حالت آماده باش نگه دارید و به اندازه کافی آمادگی داشته باشید تا در مقابل تغییرات محیط سریع عکس العمل نشان دهید.
بنابر توضیح شبکه فناوری اطلاعات ایران ، پیش‌نیازهای استقرار و نهادینه شدن تجارت الکترونیک ایران بدین صورت بیان شده است:
جهت استقرار و نهادینه شدن تجارت الکترونیک در بستر اقتصاد ملی، پاره‌ای ملزومات و پیش‌نیازها باید موجود باشد. این موارد بطورکلی شامل یکسری شرایط و عوامل مساعد محیطی و یکسری ویژگی‌های مناسب در ساختار بنگاه‌ها و سازمان‌های فعال در این زمینه می‌باشد. دستة دوم نخست که بطور عمده ناشی از تصمیم‌گیری سیاستگزاران کلان اقتصاد می‌باشد برای بنگاه‌های اقتصادی (بویژه بخش خصوصی) حالت برونزا دارد یعنی خارج از کنترل ایشان است، ولی دستة دوم برای بنگاه‌های اقتصادی حالتی درونزا دارد و آنها با ایجاد تحولات استراتژیک در ساختار تولید (یا عرضة خدمات) می‌توانند به استانداردهای مطلوب، جهت حضور در بازار جهانی تجارت الکترونیک دست یابند. اکنون به طرح این پیش‌نیازها پرداخته می‌شود.
• زیر ساختهای روبنائی تجارت الکترونیک در ایران :
سخن از تجارت الکترونیک است و موانع و مشکلات پیاده سازی آن در ایران. نبود ساختار بانکی مناسب، نبود زیر ساخت های حفاظتی و امنیتی، نبود امکانات ارتباطی سریع با شبکه اینترنت و صدها دلیل و برهان دیگر که ثابت می کند ما نمی توانیم تجارت الکترونیکی داشته باشیم. هرچند خیلی از این ها درست است و ما هم واقعا نمی توانیم تجارت الکترونیک داشته باشیم ولی سوال این جاست که اگر همین امروز تمام این موانع حل شوند، سیستم بانکی اصلاح شود و همین فردا همه مردم یک کارت اعتباری، مثلا “خرید کارت” داشته باشند، آیا ما صاحب تجارت الکترونیک می شویم؟
موضوع تجارت الکترونیک، بسیار گسترده است و وقتی که از این اصطلاح استفاده می کنیم باید حتما مشخص کنیم در کدام حوزه می خواهیم صحبت کنیم. مثلا ممکن است بگوئید حتی یک سایت ساده وب نیز می تواند شروع تجارت الکترونیک محسوب شود و یا فروش کالا و محصولات را نشانه تجارت الکترونیک بدانیم. حتی ارتباط های تجاری پیچیده بین شرکتها نیز تجارت الکترونیک است. خرید و فروش سهام، شرکت در مناقصه ها، تبلیغات کالا و محصولات نیز از دیگر حوزه های تجارت الکترونیک هستند. ممکن است منظور ما همه اینها و یا برخی از اینها باشد ولی در این اینجا منظور ما فرایندی ساده است که سالها در کشورهای اروپائی و آمریکائی در حال استفاده است و تمام زیر و بم آن شناخته شده می باشد و آن، خرید کالا و خدمات از طریق شبکه اینترنت می باشد.
سایتهائی وجود دارند که در زمینه های خاصی به ارائه قیمت کالاها می پردازند و شما می توانید سفارش دهید ولی یک فرایند کامل خرید online ، قیمتهای کاملا به روز و شامل تنوع بالای محصولات، امکان بررسی مشخصه های فنی و امکان مقایسه قیمتها وجود ندارد. حالا فرض می کنیم چنین سایت یا سایتهائی در ایران وجود داشته باشند. یعنی صدها سایت فارسی که اطلاعات آنها به روز است و شما می توانید از طریق کارت اعتباری خود خرید کنید و در زمان مناسب کالا را تحویل بگیرید، ولی شما از وجود چنین سایتی خبر ندارید. اولین راه برای پیدا کردن سایتهای فروشگاهی مراجعه به کتاب های زرد است که بصورت online ، ارائه می شوند. به کدام سایت ایرانی مراجعه می کنید که لیست کامل و قابل جستجوئی از فروشگاههای الکترونیکی ایرانی را در اختیار شما بگذارد؟ کار سختی است چون چنین سایتهائی یا وجود ندارند و یا اینکه خیلی ضعیف هستند. اکثرا به لینکستان هایی بر می خورید که باید روی همه لینکها کلیک کنید تا به هدف برسید. نه، این راه مناسبی نیست، شما برای هر دقیقه ارتباط و هر کیلو بایت اطلاعات دارید هزینه می کنید و اصلا هم حوصله ندارید سایتهای شخصی مختلفی که هر کدام صدها کیلو بایت هستند و زمان زیادی طول می کشد تا ظاهر شوند را بازدید کنید. شما می خواهید فقط روی نام فروشگاهی که جنس مورد نظر شما را می فروشد کلیک کنید چون شما کاربر حرفه ای اینترنت هستید. خوب، پس چه باید کرد؟ راه دیگر مراجعه به موتورهای جستجوی اینترنت است تا از طریق آنها بتوانید سایت فروشگاه مورد نظرتان را پیدا کنید.
اولین سایتی که به آن مراجعه می کنید Yahoo یا Google است. در قسمت search ، کلمه مورد نظرتان را تایپ می کنید، کلیک می کنید و منتظر می مانید. لیست سایتهائی که چنین کلمه ای در آن یافت شده ظاهر می شود .
برای برقراری کامل خدمات تجارت الکترونیک، باید این موضوع را در نظر بگیریم که برای بستر سازی این موضوع، نیاز به صرف وقت، سرمایه، دانش و نیروی زیادی است. این چنین نیست که یک شبه صاحب تجارت الکترونیک شویم. توجه داشته باشیم که حتی در سایر کشورها، این موضوع که مردم به راحتی از طریق اینترنت خرید کنند خیلی به زمان های قبل از ٣ سال بر نمی گردد ولی زمانی که این موج به راه افتاد، بسیاری از مسائل کمکی آماده بوده است در غیر این صورت، موفقیت تجارت الکترونیک حتی در آن کشورها هم غیر ممکن می بوده است. مسائل کمکی که مورد نظر ما است، نه خیلی پیچیده و یا غیر ممکن و نه خیلی فنی است که به عقل ما نرسیده باشد. یک سری استانداردها، تعاریف، فرهنگ سازی ها و مستنداتی است که در طی سالها وجود اینترنت در جهان، تهیه و تنظیم شده اند
شاید بتوان ادعا کرد شروع تجارت الکترونیک در ایران همگام با پروژه “پرداخت” بوده است که در حوالی سال های ١٣٨١ توسط شرکت رهنما و پست جمهوری اسلامی ایران اجرا شد .
چه پیش از آن زمان و چه در حال متاسفانه ایران فاصله بسیار زیادی با پیاده سازی رسمی تجارت الکترونیک به صورت علمی و عملی دارد که می توان تنها راه نیل به سمت یک پروژه منطقی با رعایت اصول و قوانین بین المللی را در گرو فراهم آوری زیر ساخت قابل اطمینان و اجزا مورد نیاز داد و ستد های الکترونیکی در کشور به دست متخصصین و متبحرین امر دانست .
تجارت الکترونیک واقعیتی مهم برای پشبرد اهداف تجاری در کشور است که متاسفانه امروزه در پیچ و خم ها، بروکراسی ها و دعواهای بین سازمانی معلق مانده است . پیچ و خم هایی در زمانی نا مناسب و زمان از دست رفته، زمانی که سایر کشور ها در فکر راهکار های جدید تجاری هستند و متاسفانه در ایران برای پیدا کردن متولی تجارت الکترونیک هدر می رود!
راه رسیدن به یک سیستم تجارت الکترونیک در کشور چیست؟ تهیه و فراهم آوری زیر ساخت ها چگونه می بایست صورت پذیرید؟ قوانین داد و ستد های الکترونیکی طبق کدام قانون می بایست در سیستم قضایی کشور گسترش یابند؟
اینها سوالاتی هستند که در اولین قدم به سوی سیستم مطمئن تجارت الکترونیک ایران با آنها مواجه می شویم و متاسفانه تا امروز به محض برخورد با این سوالات به جای یافتن پاسخی صحیح و دقیق از حل مسئله گریخته و یا به کل صورت مسئله را پاک کرده ایم .
همانطور که می دانید نام ایران به علت تحریم های اقتصادی در بین بانک های جهانی، سیستم های خرید و فروش الکترونیکی و از این قبیل دیده نمی شود، پس آنچه مسلم است اگر قرار باشد برای عضویت در این سیستم ها به امید روزی بنشینیم که دیگران ما را به چنین سیستم هایی راه دهند اشتباهی بزرگ دچار شده ایم .
حال؛ آیا زمانی که حتی نام ایران در لیست سفارشات یک وب سایت تجارت الکترونیکی هم نیست می توانیم آن قوانین را عینا همانگونه که در آمریکا،اروپا و سایر کشور های آسیایی در جریان است، در ایران نیز به جریان بگیریم و الگو برداری کنیم؟
الکترونیک با در نظر گرفتن کلیه محدودیت ها،امکانات، نیاز و تقاضا های داخل کشور . این مهم ترین مسئله برای رسیدن به یک تجارت الکترونیک پایدار در ایران است که متاسفانه چه در بخش تجاری و چه در بخش علمی آموزشی به کلی نادیده گرفته شده است .
برای مثال اگر نگاهی به فعالیت های آموزشی چون سمینار های برگزار شده برای گسترش تجارت الکترونیک در ایران بیندازید یقینا متوجه خواهید شد که متاسفانه اکثر این سمینار ها روخوانی از قواعد، قوانین و ضوابط الگوهای کشور های بیگانه با شرایط اقتصادی، سیاسی و فرهنگی کاملا متفاوتی بوده است . حال آنکه قدرت برگزار کنندگان این همایش ها بیش از آن چیزی بوده که به نمایش گذاشته شده است!
امروزه در ایران چرخه داد و ستد الکترونیکی به هیچ وجه بررسی و آماده سازی نشده است . احساس نیاز مفرط به بانکداری الکترونیکی، مستند سازی و تصویب قوانین تجارت الکترونیکی، تشکیل پلیس اینترنتی بومی، مراکز تائید و ارائه گواهینامه های فعالیت ویژه مراکز فروش مجاز و امضای دیجیتالی از مهمترین فاکتور های کمبود چرخه داد و ستد الکترونیکی ست که می بایست به شکلی هرچقدر ساده تر اما در نهایت کاربرد پیاده سازی شود .
برای مثال در مورد فاکتور پلیس اینترنتی قرار نیست تا منتظر شویم تکلیف تحریم های علیه ایران مشخص شود تا پس از آن هم از جایی دیگر پلیس وارداتی برای ما بفرستند .
نظارت بر فعالیت ها، تخلفات و چگونگی خرید فروش در هر کشور به راحتی از طرف مراجع ذی ربط موضوع قابل پیگیری ست که لزومی هم به درخواست کمک و وابسته بودن به سایر دولت ها و حکمیت ها در آن دیده نمی شود .

نتیجه گیری
تجارت الکترونیک، صرف نظر از تمامی برتری ها هنوز دارای نقاط ضعفی است. توانائی دسترسی به رایانه های شخصی و سرعت پائین نقل و انتقال اطلاعات برروی بستر اینترنت امکان دستیابی به پایگاههای اینترنتی را با مشکل مواجه می سازد و در نتیجه تاثیر این موارد، اثر تجارت الکترونیکی را کمرنگ می کند ولی با افزایش کاربران اینترنت و سهولت دستیابی به دنیای مجازی اینترنت ، تجارت الکترونیکی به دنیای آینده چهره ای دگرگون خواهد بخشید.

+ نوشته شده در  سه شنبه دوازدهم اردیبهشت 1391ساعت 18:51  توسط خانم زارع  |